Management de la Relation Client – Assurance & Services
Chez EDGE Consulting, nous accompagnons les équipes du secteur Assurance et Services à mieux comprendre leurs clients, structurer leurs échanges, et incarner une posture relationnelle claire, professionnelle et rassurante.
Cette formation vise à renforcer les fondamentaux de la relation client à distance ou en présentiel, tout en intégrant les spécificités du secteur : attentes en matière de clarté, réassurance, accompagnement humain et traitement des demandes complexes.
Enjeux et posture visée
Dans un environnement où la confiance est clé, la qualité de la relation joue un rôle décisif dans la satisfaction, la fidélisation et la perception du service. Mieux communiquer, c’est mieux rassurer, mieux accompagner… et mieux fidéliser.
Objectifs de la prestation
Cadrage de l’intervention
- Chargé(e)s de clientèle, conseillers relation client
- Équipes front ou back office en lien avec les assurés ou clients finaux
- Managers de proximité souhaitant faire évoluer la posture relationnelle de leurs équipes
1. Comprendre les attentes clients dans l’assurance ou les services
- Besoin de clarté, de réassurance, d’accompagnement humain
2.Adopter une posture professionnelle & empathique
- Reformulation, écoute active, assertivité bienveillante
3. Traiter les demandes sensibles ou complexes
- Clients stressés, non compréhensifs, en attente de solution claire
4.Acculturation client
- Savoir expliquer les offres, procédures ou garanties simplement
5.Renforcer la fidélisation par la relation humaine
- Suivi, clarté dans les relances, valorisation du lien client
- Jeux de rôle téléphoniques ou en face à face
- Ateliers de reformulation et de gestion de situations tendues
- Grilles d’écoute, de feedback et de montée en posture
- Mise en situation à partir de cas clients réels (ou fictifs sectoriels)
- Coaching flash en binôme ou en groupe
Informations pratiques & prochaines étapes
Durée : 2 jours
Format : Présentiel / Intra-entreprise
Option : Observation terrain ou diagnostic téléphonique préalable
Sur devis, selon :
- la taille des équipes,
- le niveau de personnalisation,
- et les outils pédagogiques souhaités (scripts, grilles, fiches terrain…)
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