Service Après-Vente : Posture, Réclamations & Fidélisation
Chez EDGE Consulting, nous accompagnons les équipes Service Après-Vente à adopter une posture professionnelle forte, capable de transformer une réclamation sensible en opportunité de fidélisation client.
Cette formation propose une méthode concrète pour gérer les situations tendues, renforcer la cohésion interne et incarner un SAV moderne, fluide, aligné avec les attentes des consommateurs et les exigences du terrain.
Enjeux et posture visée
En valorisant la qualité relationnelle, la traçabilité des échanges et une posture proactive, vous faites du SAV un levier stratégique de confiance, de satisfaction et de fidélité.
Objectifs de la prestation
Cadrage de l’intervention
- Responsables et collaborateurs Service Après-Vente
- Personnel en contact client (réception, hotline, front office SAV)
- Managers de proximité souhaitant structurer la gestion des retours clients
1. Définir le rôle stratégique du SAV
- Posture attendue, impacts sur la satisfaction et l’image de marque
2.Traiter efficacement une réclamation
- Accueil, écoute active, désescalade émotionnelle et solutionnement
3. Gérer les situations sensibles & clients difficiles
- Typologie de réclamations, réponses calibrées, cas pratiques
4.Coordination interservices & remontée d’informations
- Boucles SAV, outils, reporting, communication transverse
5.Posture proactive & fidélisation
- Clôturer positivement, dépasser les attentes, relancer le lien
- Jeux de rôle et simulations de réclamations réelles
- Ateliers de traitement structuré (avec scripts et mini-protocoles)
- Analyse de cas spécifiques au secteur de l’entreprise
- Construction d’outils personnalisés de pilotage et de suivi SAV
- Coaching terrain ou collectif selon les besoins
Informations pratiques & prochaines étapes
Durée : 2 jours (ajustable selon vos enjeux)
Format : Présentiel / Intra-entreprise
Option : Diagnostic terrain préalable ou audit de process SAV
- le niveau de personnalisation souhaité,
- la complexité des situations traitées,
- et les livrables pédagogiques intégrés (grilles, scripts, outils SAV…)
📞 Passer à l’action
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